На днях получил второе за полгода письмо из больницы с просьбой ответить на вопросы о качестве обслуживания. Не помню все вопросы, но среди них были: «Пришлось ли вам ждать в очереди к врачу больше 15 минут, включая время, проведенное в регистратуре?», «Проявил ли младший медицинский персонал к вам должное внимание и уважение?», «Считаете ли вы, что врач уделил вам достаточно времени?». Всего 30 или 40 таких вопросов.
Больница, в которой я наблюдаюсь – это Медицинский центр Университета Толедо, один из первых в регионе по уровню медицины, и один из последних по уровню удовлетворенности пациентов. Я знаю, что мои ответы в этой анкете будут учтены, потому что сам косвенно связан с этой системой. Когда прошлым летом меня как докторанта-новичка знакомили с кампусом и его бюрократической организацией, мне объясняли неисчислимое множество раз, как нужно вести себя с пациентами (хотя я и не врач), и что если не дай Бог кому нагрубишь, последствия могут быть серьезные.
Я могу рассказать еще несколько историй о том, как самые разные организации в Америке интересуются мнением клиентов о себе. Я также слышал истории о том, что случалось с теми, кто посмел возомнить себя пупом земли и внести агрессию в иерархию. Они здесь больше не работают. Конечно, в деталях не все идеально, но общая картина мне нравится. Контроль качества в действии.
А общая картина такая: непотопляемых людей нет. Неуязвимых начальников нет. Безнаказаность? Такого слова на английском за четыре года я ни разу не слышал. (Как бы между прочим добавлю, что слова «справка» - это же символ бумажной волокиты в Казахстане – в английском языке нет вообще). Какой бы ни была твоя должность, ты никогда не можешь чувствовать себя в безопасности. За все свои действия надо будет отвечать.
Вы можете мне возразить и сказать, что, какой отлаженной не была бы система, в ней все равно есть точно такой же недостаток, что и в Казахстане: администрация контролирует качество услуг, но кто контролирует администрацию? Все проверки, все взыскания и поощрения выполняют чиновники. А где чиновники, там и человеческий фактор. Это правда, в Америке тоже есть такая проблема. В своем университете я несколько раз наблюдал, как те же преподаватели жаловались на нерасторопность АУПа. Из-за раздутого административного штата увеличивается количество бумажной работы. В государственных учреждениях почти всегда очереди. Чтобы дозвониться до округа – мне приходилось иметь дело с окружной администрацией (типа мэрией), это целая отдельная история – нужно ждать на линии полчаса минимум.
На это я могу сказать, что есть одна большая разница. У американцев есть одна вещь, которая у казахстанцев если и была, то очень давно. Это желание отстаивать свои права. В Америке общепринятым считается знание, что права – это не подарки от великодушного правительства, руководимого гениальным президентом. Права – это то, что нужно выбивать из правительства, то, за что нужно драться. Когда президент Обама объявил о намерении изменить систему начисления зарплаты школьным учителям, по всей стране прокатилась волна вомущения, а в Чикаго тысячи учителей вышли на митинг и объявили забастовку. В итоге они добились изменения условий трудоустройства. В Казахстане, напротив, общепринятым считается знание, что президент день и ночь трудится, чтобы дать народу больше прав, больше благ, сделать каждого казахстанца обеспеченным, состоятельным, знающим три языка. Казахстанский народ настолько пассивен, что даже постоянный рост цен на все и вся воспринимается как должное. Даже самый резонансный скандал последнего времени с сокращением декретных выплат беременным женщинам не вывел на улицу и двух десятков протестующих. Стоит ли удивляться, наш пассивный, тормознутый, не способный постоять за себя народ каждый день подвергается оскорблениям и пинкам со стороны сильных.
Прошлым летом, в Астане я решил позвонить в акимат и узнать, полагается ли мне как инвалиду второй группы бесплатный проездной в автобусе. На сайте акимата астана.кз я нашел телефоны канцелярии. После нескольких попыток я сумел дозвониться, и голос молодой девушки на мой вопрос ответил дословно: «Я не знаю, позвоните в справочную». Она сказала это так уверенно, что было ясно: я далеко не первый, кого она так отфутболила. Задав еще несколько вопросов, я узнал, что она стажерка, работает недавно, ничего не знает и советует позвонить в справочную. Я подумал, будь у меня такая стажерка, я бы ей устроил хороший разнос.
Конечно, это один из самых безобидных примеров безответственности и главное, безнаказанности, которая имеет место в казахстанских учреждениях. Я могу рассказать очень неприятные истории о больницах, где необходимые лекарства мне ни разу не выдавали без скандалов, о полицейских, которые без всяких причин несколько раз проверяли меня, затаскивали в отделение и проверяли вены на следы от шприцев, о преподавателях в Евразийском университете, которые с криками выгоняли меня с кафедры, мало ли еще о чем. Вы тоже, несомненно, сталкивались с этим. У всех этих историй есть одна общая черта: каким бы вопиющим ни было поведение чиновника, у нас, простых граждан, нет абсолютно никакой законной возможности призвать их к ответу. «Жалуйся куда хочешь» - разве это не звучит знакомо? Я слышал это не раз и не два.
Наша патологическая заторможенность находит выход в еще одном, очень опасном явлении: вместо того, чтобы самим постоять за себя, мы ищем лидера, который может дать пинка всем нашим обидчикам. «Сталина на вас нету» - это выражение бессильной злобы, которую испытывают очень многие. Такие люди поддерживают инициативы президента сажать в тюрьму за плевки, ненавидят зэков, и злорадствуют каждой новости о ДТП, в которое попадают чиновники или полицейские. Но если так посмотреть, что общественно опасней: окурок, брошенный мимо урны, или документы на госпрограмму, которые какой-нибудь нерадивый клерк в министерстве потеряет, а потом потребует у человека собрать и подать их заново? Сколько бы людей сейчас сидело в тюрьме...
Отсутствие контроля со стороны общества – главная и единственная причина безнаказанности чиновников и силовиков. В Казахстане, хорошая должность часто означает безопасность, свободу от отвественности. В Америке все чиновники находятся под прицелом общественности, и хорошая должность обычно означает высокую ответственность. В Америке, никто не в безопасности. Это главное отличие американской бюрократии от казахстанской.
Где же наша хваленая национальная гордость, от которой нас почему-то так и распирает? Почему какие-то отморозки в погонах, которые за всю жизнь не видели столько книг, сколько я прочитал, могут безнаказанно хватать меня за руку и разгововаривать со мной так, будто я наркоман какой-то? Почему какая-то тупая стажерка в акимате может меня футболить в справочную, хотя ее рабочей обязанностью является помочь мне найти, что я хочу? Когда казахстанцы научатся добиваться своих прав, а не ждать милости сильных мира сего?