Во избежание предсказуемых комментариев со стороны поборников справедливости и любителей жареных фактов предупреждаю, что, несмотря на достаточное количество сарказма, пост является указанием на наличие очевидных недостатков в бизнес-схеме оформления электронных билетов применительно к АО "Казахстан Темир Жолы" в частности и выражает мое личное желание сделать этот мир лучше, в том числе и в части билетного сервиса в целом.
Прекрасным вечером конца марта, не прихоти ради, а токмо волею обстоятельств, приспичило мне приобрести два билета на поезд от действительной столицы нашей Родины до столицы мнительной. Что собственно и было сделано привычным бегом пальцев по клавиатуре на всем известном ресурсе. Но мироздание в тот вечер решило подшутить слегка, а может что-то пошло не так, сугубо мое личное мнение - имел место быть технический сбой в системе, в результате чего оба билета оказались выписаны на одно и тоже ФИО, но с разными номерами удостоверения личности. Не исключено, что я сам мудак, но, учитывая, что на данном сайте (да и вообще) пользуюсь автозаполнением полей, вероятность моего мудачества стремится к вероятности возврата Аляски России. Как бы то не было, я как программист не понимаю, в чем сложность сделать проверку на идентичность ввода данных пассажиров при оформлении нескольких билетов, при совпадении выдавать подтверждающий диалог и вообще, провести интеграцию с ГБДФЛ, раз уж монопенисуально мы вводим номер удостоверения личности, паспорта, свидетельства о рождении. Как потребитель продукта е-коммерции я изволю хотеть все фишки и бесплатно, например, иметь возможность не только вернуть билет в режиме онлайн, что мне к сожалению не удалось протестировать, но и изменить данные пассажиров, изменить даты, места в вагоне, вагоны и даже поезда. Да, я хочу много. Но это будет просто офигенный сервис, позволяющий гибко и без лишней нагрузки на кассиров планировать нам, вашим клиентам, на которых вам собственно на.. (нужное окончание вписать самостоятельно), свои поездки самыми поездатыми поездами в нашей стране, где расстояния измеряются не километрами, а сутками пути.
Увы, мечты об идеальном онлайн-сервисе испарились быстрее дыма выкуренной сигареты и на следующий день, привычным рулением по улицам столицы нашей Родины, я прибыл на самый технически оснащенный вокзал Республики Казахстан. Презрительно покосившись на терминалы предыдущего поколения, я гордой поступью прошествовал к только что презентованным киоскам, как-их-там-правильно-называют-но-вы-в-общем-поняли. Прошу барабанную дробь, маэстро! В этих киосках можно только купить билеты. От пункта А до пункта Б. И все. Как программист я не понимаю, почему бы в этих киосках не сделать полный аналог сайта продажи билетов да еще и с расширенным сервисом. Как потребитель я просто в недоумении, для чего используется такой огромный терминал, при том минимуме функционала, который он реализует. Туда что, кассиров-стажеров сажают? Пришлось печатать билеты на стареньком терминале, который выполнил свою функцию безупречно, ну разве что сканер штрих-кода не сработал, но найти терминал печати билетов с работающим сканером это равносильно тому, чтобы найти банкомат "Народного банка" с работающим кешином. Теоретически возможно, практически - нереально.
Следующим шагом мне нужно было сдать неправильный билет и получить собственно правильный. Получаю квиток электронной очереди по услуге "Покупка и возврат билетов". Пункт "Оформление билетов купленных через Интернет" отсутствует, но оно и понятно - ряд терминалов вполне компенсируют работу кассиров по данному направлению. Если верить квитку - впереди меня 65 человек. Совсем не впечатляет. Применяем лайфхак уровня А - берем квиток по услуге "Покупка и оформление билетов в день отправления" (на терминале е-очереди кстати надпись - "в день оформления"). 3 человека. Уже неплохо, но я не хочу ждать, поэтому применяю лайфхак уровня Б - беру квиток "Оформление по брони". Бинго! Через минуту я уже у окошка. Сразу хочу предупредить, что кассиры, особенно во второй половине дня весьма негативно относятся к лайфхакерам, поэтому все зависит от вашего обаяния,
очарования, харизмы или что у вас там еше есть в активе вербального общения. Собственно, озадачиваю кассира своей проблемой и получаю исчерпывающую информацию, что:
а) перебить данные пассажира невозможно в принципе
б) сдать билет я могу, но тут же купить его снова я не могу, а когда данное место освободится кассир сказать некомпетентен
в) мой билет кассиру нафиг не нужен, и по всем претензиям я могу идти к старшему кассиру.
Старший кассир повторяет мне пункты а) и б) вышеуказанной информации и советует обратиться к программистам системы, при этом у нас происходит просто замечательный диалог, который я позволю себе привести полностью:
Кассир: Я ничего не могу сделать, звоните программистам, телефон есть на сайте
Я (с изрядным сарказмом): А Господу Богу звонить не стоит?
Кассир: Нет, звоните программистам.
Чувству юмора и выдержки конечно не откажешь. Сколько нас таких вредных за день попадается могу только представить.
Кстати, не баг, но фича: телефон техподдержки есть на сайте, но его нет нигде на бланке билета.
Общение с техподдержкой закончилось с тем же успехом - перебить данные пассажира невозможно в принципе, сдать билет я могу через сайт, но место в системе появится через 20 минут, а то что у меня не отображается детализация заказа и я не могу сдать билет электронным образом через электронную витрину, видимо у меня браузер блокирует всплывающие окна.
Мне одному кажется странным, что даже по звонку в банк, названию кодового слова и номера карты я могу сделать гораздо больше, чем просто поменять данные в своем билете? Мне как программисту вообще непонятно, с какого такого алгоритма, запрос к базе данных на освобождение места в вагоне исполняется 20 (!) минут, при том, что система работает в режиме реального времени, и места "бронируются" на 7 минут только на процесс оплаты. И мне непонятно, какие такие всплывающие окна блокирует мой браузер, если у меня не уточнили ни версию браузера, ни суть проблемы, и мало того, всплывающие окна отсутствуют в блоке детализации заказов, раз, и у меня открываются все заказы, кроме вот этого злонесчастного последнего, который показывает мне пустую страницу, два. В общем, и кассиры в кассах вокзалов и программисты в техподдержке электронной витрины держат нас с вами за пассажиров. Сервис КТЖ очень странный предмет - он вроде бы есть, но его как бы и нет.
Почесавши репу, покупаю еще один билет в том же купе, благо место оставалось еще свободным и решаю сдать злополучный билет обратно. Еще раз барабанная дробь, маэстро! Я не могу сдать неправильно оформленный билет, потому что данные на нем неправильные - ну вот не совпадает номер удостоверения с ФИО. Шикарно, не правда ли? Догадливый читатель уже понял куда меня послали. Правильно, к старшему кассиру. В результате манипуляций с билетом выясняется, что мой билет по данным заказа напечатанным на нем просто не существует. Жаль, я не надел Гуглоглаза, да блин, у меня их и нет, чтобы показать вам лицо кассира, попеременно смотрящего на оригинал билета в своих руках и сообщение на экране монитора - "Неверные данные заказа" (что впрочем подтверждает косвенно мое предположение о сбое системы).
После третьей попытки перебить данные запроса я посоветовал просто пройтись сканером штрих-кода по билету и, о чудо, билет в системе нашелся, что и позволило его отменить. Получив на руки зеленый квиточек и информацию, что деньги на карточку поступят в течении недели (круто работает наша е-коммерция - прямая транзакция моментальна, а обратная - неделя), я покинул гостеприимное здание вокзала.
Мораль поста, пожалуй, такова.... А к черту мораль, выводы делайте сами, да они и очевидны. Стремимся к хорошему, рапортуем о достигнутом, но при этом полностью забываем о мелочах, сильно облегчающих жизнь простого клиента. Да и кому он интересен, простой клиент, столкнувшийся с нестандартной ситуацией? Правильно, только самому себе. Компаниям типа КТЖ интересна масса. Они не будут задумываться о проблемах или нюансах оказаниях услуг, пока они не приобретут глобальный характер. А до тех пор, мы остаемся с вами один на один с системой, с ее багами, нелогичными условиями и прочим маразмом. И боремся как можем.
P.S. Очень слабо верю, что хотя бы половина перечисленных недостатков в бизнес-процессах электронной витрины и билетного сервиса КТЖ будет устранена, а вторая половина критических предложений будет внедрена. И еще слабее верю, что КТЖ в
частности, и компании в целом пойдут на то, чтобы привлекать блоггеров не для рекламных блог-туров и постов, а для поиска багов в их сервисах и лайфхаков.