Так уж вышло, что сегодня благодаря мне сегодня увольняют сотрудницу Beutymania. Да, вот такой я безжалостный. И очень даже доволен.
Вчера, в магазине Beautymania-Астаналык в 20:40 я совершал покупки. Как и обычно, ко мне никто не подошел. В 20:44 подходит консультант и вместо ожидаемого "Чем могу Вам помочь?" за 5 метров кричит мне: "Если чо, мы уже закрываемся!". Я ей говорю - "Может вместо того, чтобы грубо выставлять меня отсюда, вы предложите мне помощь?" - на что последовал ответ: "Ну надо было попросить, вы же сами пришли в этот отдел", и ушла.
Через 2 минуты подходит охранник и снова говорит мне - "Брат, мы уже закрываемся". Причем все видят, что я пришел в отдел, где продают шампуни, где как правило, задержаться очень сложно. На кассе я сказал что уже третий раз прихожу и нет в наличии кусачек для ногтей. На что всё та же неугомонная мне отвечает: "Что вы тут выговариваете нам? Причем тут мы? Мы всего лишь консультанты, и не отвечаем за наличие товара". Я ей напомнил что у нее на груди висит бейджик с логотипом Beautymania и она, как представитель магазина должна спокойно воспринимать критику и реагировать на жалобы клиента. А она мне снова: "Я еще раз объясняю - мы не отвечаем за товар!" Я ей ответил, что это называется "бизнес по казахски - моя хата с краю, я тут не причем". На что она мне ответила (дословно): "Эээ! Ты че имеешь против казахов? Пошел вон отсюда пидор!". Я ее призвал немедленно извиниться, иначе у нее будут неприятности на работе, на что в ответ она двинулась ко мне и стала грудью толкать меня, приговаривая "Ну и что ты мне сейчас сделаешь, а?!" (2 охранника и еще 2 консультанта за всем этим молча наблюдают). Что я должен был сделать девушке, более того, под присмотром двух охранников с дубинками?
Естественно, с утра я связался с руководством ТОО "Французский дом BSB" в Алматы, объяснил ситуацию и сказал что такие сотрудники не должны работать в их сети, которая как оказалось еще и класса "А". Руководство компании сказало мне, что она будет уволена с работы, у нее будет удержана зарплата за нарушение, вся сеть (90 магазинов по Казахстану) будет уведомлена о ее увольнении с подробным описанием причин увольнения (публичная порка). Клиент доволен.
Вот что мне рассказала директор по HR. Сотрудницы этой сети летают на мальдивские острова отдыхать за счет компании. Проходят тренинги и обучение сервису во Франции. В Казахстане их тренируют коучеры из Парижа и Лондона. Получают от компании бесплатно элитную косметику, дорогие сумки и кошельки от брендов типа Chanel. Получают достойную оплату и бонусные денежные чеки. Одним словом руководство компании делает все возможное, что бы научить консультантов и продавщиц работать правильно. Каждый раз, покупая товар в этой сети магазинов (Французский дом, Beautymania, Планета красоты, Beauty Home) помните о том, что на их обучение сервису и продажам затрачиваются сотни тысяч долларов, которые заложены в цену покупаемого парфюма. Помните, и требуйте соотвествующего сервиса, так как они позиционируют себя как магазины класса "А" и "Люкс";
Я вот думал, почему сервис в Казахстане не развивается? Мне кажется, тому есть несколько причин (коротко):
1. Клиент сам не требует хорошего сервиса.
2. Клиент не жалуется на плохой сервис. Проглатывает грубость и уходит;
3. Слабые наказания сотрудников сервиса;
4. Крупные бренды используют старые технологии обучения сервису и системы мотивации, контроля. Маленькие - почти никогда не работают над сервисом.
Я не сторонник того, чтобы испортить кому то жизнь или оказаться причиной чьих-то неприятностей на рабочем месте. И кара как таковая не является для меня идеей фикс, я не их тех кто намеренно выискивает конфликты в сетях обслуживания. Я обычный клиент, потребитель, но необычный тем, что не стану молчать напоровшись там или тут на некачественное обслуживание и тем более, на недопустимое ни в коем случае откровенное хамство и грубость. Таким сотрудникам не место в сфере обслуживания. И если какая нибудь стюардесса на международных авиалиниях или консультант сети парфюмерных домов не понимает своим ограниченным восприятием мира что именно ее профессия является одной из немногих не лишенных романтизма и ей крупно повезло работать и доставлять радость клиенту, то им лучше работать на тяжелом производстве по пошиву кирзовых сапог.
Ее песенка спета. Но это к сожалению отнюдь не говорит о том, что она больше никогда не будет обслуживать клиентов и еще к большему сожалению не станет панацеей от некачественого сервиса у нас в стране.
Друзья, не оставляйте без внимания такие случаи и будет нам счастье! :-)